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    • 《解决冲突的关键技巧》目录

    引言 ( 试读 )
    让聆听和对话变得更容易
    1. 不要只听攻击性语言。听听字面背后的意思。
    2. 忍住攻击的冲动。发自内心的去改变对话。
    3. 当作自己在和最佳状态下的对方对话。
    4. 区分需求、利益和行动计划。
    5. 承认已产生的情绪。把它们当作信号。
    6. 区分确认和同意。
    7. 避免在聆听对方说话的过程中提建议。
    8. 区分评价和观察结论。
    9. 验证自己的假设。如果结果证明它们是错误的，放弃它们。
    《改变对话》
    10. 在困难情况下培养好奇心。
    11. 相信有效对话是可能的，即便它当前看似不太可能。
    12. 如果你正在把事情变得更糟，停下来。
    13. 弄明白当前是什么情况，而不是追究究竟是谁的错。
    寻找前进的方法
    14. 承认冲突。找对谈话对象，面对真正的问题。
    15. 相信存在尚未被发现的选择。寻找大家都乐于支持的解决方案。
    16. 明确一致意见，明确它们的任何改变。
    17. 对未来可能发生的冲突保持警觉，并做好应对计划。